W dobie pandemii rynek e-commerce w Polsce stał się kluczową częścią biznesu dla małych i dużych przedsiębiorców, którzy zauważają jego potencjał. Wraz z nowymi przyzwyczajeniami konsumentów pojawiły się wymagania odnośnie do obsługi klienta i customer experience. Ich spełnienie może dać markom działającym w branży dziecięcej istotną przewagę konkurencyjną.

Ostatni rok przyniósł wielkie zmiany w polskim e-commerce. Odzwierciedlają to raporty branżowe, sukcesy wielu marek i wypowiedzi ekspertów. Zmieniliśmy się przez ten czas. Przeorganizowaliśmy pracę, edukację, życie rodzinne, społeczne, zakupy. E-commerce odjął znaczącą liczbę klientów kanałowi stacjonarnemu. Według raportu Co (u)gryzie e-commerce? Raport 2021 autorstwa Mobile Institute i Izby Gospodarki Elektronicznej 8 na 10 internautów czeka na powrót „normalności” i zakupów na starych zasadach, deklarując, że nie wyobrażają sobie wyłącznie kupowania cyfrowo. Co ciekawe, aż 46% badanych jest przekonanych, że właściwie zakupy w e-commerce w zupełności wystarczają i niosą korzyści w postaci oszczędności czasu, dużego wyboru, atrakcyjnych cen, wygodnej dostawy i możliwości bardziej elastycznych zwrotów.

Według raportu E-commerce w Polsce 2020 Gemius dla e-Commerce Polska więcej niż 7 na 10 internautów (72%) deklaruje robienie zakupów online na polskich stronach internetowych, a zakupy w serwisach zagranicznych robi 3 na 10 internautów (30%). Te wszystkie przesłanki rodzą nowe wyzwania dla właścicieli i managerów obsługi klienta sklepów online.

NOWE POTRZEBY
Przez rok trwania pandemii konsumenci poczuli potrzebę ulepszenia doświadczenia zakupowego. Autorzy raportu Co (u)gryzie e-commerce? zdefiniowali 10 obszarów, które mogą się okazać  kluczowe dla zwiększenia satysfakcji klientów sklepów online.

1. Nowoczesne formy płatności. Szybkie przelewy i blik to już najpopularniejsze formy płatności za e-zakupy. Ich znaczenie jest jeszcze większe w przypadku zakupów online.

2. Coraz popularniejsza bezkontaktowa forma dostawy. W tej kategorii rządzą paczkomaty. Internauci uważają je za ekologiczne i bezpieczne.

3. Racjonalne zakupy. 4 na 10 konsumentów zamierza w 2021 r. dokonywać zakupów w bardziej przemyślany sposób. Konsekwencją jest wzrost znaczenia ceny produktu i dostawy jako czynników przesądzających o zakupie.

4. Porównywanie. Coraz więcej konsumentów oczekuje od sklepów internetowych możliwości porównywania większej liczby produktów, ich cech oraz modyfikacji zakresu w trakcie porównywania.

5. Obowiązkowe promocje. Najwięcej decyzji o zakupie jest podejmowanych na etapie porównywania produktów. Wówczas konsument jest informowany o promocji, to komunikuje mu, że jest ważny dla marek.

6. Wzrost świadomości konsumentów. Co czwarty klient miał problemy z ofertami promocyjnymi w e-sklepach. Kupujący nie akceptują zróżnicowanych promocji w kanałach sprzedaży, braku informacji o czasie trwania promocji i pozornych promocji oraz ofert specjalnych na bardzo  ograniczony asortyment.

7. Social-shopping. Do zakupów w mediach społecznościowych przyznaje się 2 na 10 konsumentów, 54% jest zainteresowanych tzw. live commerce, czyli zakupami w trakcie prezentacji produktu, np. w formie wideo na Facebooku w grupach sprzedażowych.

8. Srebrne lisy w natarciu. Grupa konsumentów 50+ oczekuje wygodnych szybkich płatności i bezpieczeństwa transakcji. Przedstawiciele tego pokolenia częściej padali ofiarami oszustw, dlatego bezpieczeństwo jest dla nich bardzo ważne. Seniorzy są najbardziej wyrozumiali dla e-sklepów. Oceniają je najmniej surowo spośród wszystkich grup pokoleniowych. Przecierają szlaki w social mediach i są zainteresowani social sellingiem. Chcieliby korzystać z opcji przypominania o cyklicznych zakupach.

9. Natychmiastowy feedback. Konsumenci życzą sobie coraz szybszych odpowiedzi od e-sklepu. Już ponad połowa e-kupujących wymaga reakcji w ciągu maksymalnie dwóch godzin. Klienci chcą też mieć możliwość wygodnego kontaktu z e-sklepem podczas procesu zakupowego, a nie tylko zgłoszenia problemu po zakupie.

10. Zwroty naturalnym elementem zakupów. Zwrotów dokonuje 18% e-klientów, a 38% często ma ochotę zacząć zwracać produkty, 57% zwracających produkty oddaje je ze względu na nowe okazje zakupowe lub rozmyślenie się, 26% przyznaje się do zakupów rożnych rozmiarów i kolorów od razu z myślą o zwrocie niepasujących.

Polscy konsumenci nie obniżyli wymagań względem sprzedaży online. Aż 83% internautów określa się jako wymagających. Nie zmieniła tego pandemia COVID-19, podczas której konsumenci wymagają od e-commerce, że zapewni im opcję zakupów przynajmniej na takim poziomie jak jeszcze niedawno sklepy stacjonarne.

NOWE WYZWANIA
Są to niewątpliwie obszary do zagospodarowania. Jedynie 25% e-kupujących nie widzi problemów ze skontaktowaniem się ze sklepem internetowym. W przypadku badanych, którzy najczęściej robią zakupy online, jest ich 11%. Badani zwracają uwagę na kilka problemów.
1. Dane kontaktowe podane w sklepie to zazwyczaj ogólny e-mail lub telefon.
2. Brak możliwości rozmowy na czacie.
3. Niewystarczająca wiedza produktowa obsługi.
4. Utrudniony kontakt z obsługą sklepu – jeśli już do niego dojdzie, sklep nie odpowiada, dopóki konsument nie napisze oficjalnej wiadomości na Facebooku.

Stajemy więc przed pytaniem: jak obsługiwać klientów w sklepach online? Przygotowałam ściągę z kilku obszarów, która, mam nadzieję, zainspiruje do wdrożenia idei wyjątkowej obsługi.

STWÓRZ STRATEGIĘ
Dokonasz tego, odpowiadając na następujące pytania.

• Jakimi drogami klienci dowiadują się o produkcie/usłudze?
• Jakimi drogami wchodzą w interakcję z marką?
• Co się dzieje przed złożeniem zamówienia, w trakcie i po nim?
• Jak komunikują się klienci, kiedy mają pytania/problem?
• Co dla klientów jest głównym obszarem problemowym?
• Jakimi kompetencjami powinien dysponować zespół obsługi klienta?
• Jaki styl komunikacji przyjmuje twoja marka?

W znalezieniu odpowiedzi na te pytania pomoże proces mapowania doświadczeń klienta, o którym pisałam w poprzednim wydaniu „Branży Dziecięcej”.

DOPASUJ KANAŁY OBSŁUGI
Według raportu Microsoft The future of manufacturing report. Blueprints For a Connected Supply Chain czterema najbardziej ulubionymi przez klientów formami kontaktu są:
• telefon,
• e-mail,
• SMS,
• live chat.
Dodaj do tej listy social media. Dokonując wyboru właściwego dla twojego sklepu, warto zaprojektować styl komunikacyjny każdego z nich. Pomyśl również o zakładce FAQ – najczęściej zadawane pytania, która jest istotnym narzędziem obsługi klienta.

ABC KOMPETENCJI
Żeby sprawnie realizować przyjętą strategię obsługi, potrzebujesz ludzi o właściwych kompetencjach. Powinni dysponować określoną wiedzą, umiejętnościami i reprezentować postawę prokliencką. Czego szukać u idealnych kandydatów? Zwróć uwagę na następujące kwestie:
• asertywność,
• ciągła chęć rozwoju,
• cierpliwość,
• dobra organizacja pracy,
• doradztwo,
• elastyczność,
• empatia,
• komunikacja,
• nastawienie na rozwiązania,
• pewność siebie,
• postawa prokliencka,
• praca zespołowa,
• szybka adaptacja,
• wiedza produktowa,
• zarządzanie sobą w czasie.

Wiedząc, kogo dokładnie szukasz, ułatwisz sobie rekrutację, onboarding, planowanie działań rozwojowych dla pracowników, zwiększysz czytelność wymagań wobec pracowników.

Temat obsługi klienta w e-commerce jest wielowątkowy. Jestem przekonana, że skupiając się na wybranych przeze mnie obszarach, będziesz w stanie wygenerować wartość dla swoich klientów, która przełoży się na sukces sprzedażowy sklepu online. Życzę sukcesów!

Branża Dziecięca 4/2021