Przed nami ostatnia prosta przed świąteczną gorączką zakupów. W wielu sklepach przygotowania do sezonu już trwają. Dla tych, którzy dopiero zaczynają szykować się na handlowe żniwa, mamy krótkie podsumowanie ze wskazówkami, na co zwrócić uwagę, by jak najwięcej skorzystać w tym szczególnie wymagającym okresie. Prezentujemy kilka najważniejszych punktów przedświątecznych przygotowań w sklepie.

Ustal szczegółowy plan
Uwzględnij w nim godziny otwarcia – odpowiednio wcześniej zadbaj o wypełnienie grafiku. Pamiętaj, że pracownicy również mają świąteczne obowiązki, warto uwzględnić ich potrzeby w planowaniu czasu pracy. Upewnij się, że dysponujesz odpowiednią obsadą na ten czas. Będziecie obsługiwać więcej klientów niż zwykle – i to we wszystkich  kanałach.

Które z kanałów kontaktu cieszą się największą popularnością wśród klientów? Zwróć uwagę na wszelkie sezonowe preferencje. Jeśli jest to czat, oddeleguj do niego więcej pracowników. Myśl strategicznie i zadbaj o to, aby twoja świąteczna obsługa klienta była jak najbardziej efektywna. Ważne jest gromadzenie wszystkich danych z sezonu świątecznego, aby lepiej przygotować się w kolejnym roku. Im więcej ich masz, tym lepiej.

Stwórz strategię komunikacyjną z klientami
Umieść wszelkie ważne informacje w punkcie sprzedaży, na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, tak by klienci mogli je łatwo zobaczyć. Co warto podkreślać? Godziny pracy w dni wolne, terminy przyjmowania zamówień na wybrany towar, dostępne kanały kontaktu, terminy dostaw. Rozważ wysyłkę przedświątecznego mailingu do klientów. Gdy czas obsługi się wydłuża, bądź proaktywny i informuj o tym klientów. Jeśli odpowiedź na e-maile zajmuje X godzin, posiłkuj się automatyczną odpowiedzią do klientów, którzy wysłali wiadomość e-mail.

Ucz się na doświadczeniach z poprzednich lat
Szczególnie weź pod lupę miniony rok, który nieco odbiegał od lat poprzednich. Wykorzystaj wszelkie dostępne dane historyczne.
Z pomocą przychodzą poniższe pytania:
• czy ruch klientów wzrósł czy zmalał w ostatnie święta, o ile?
• kiedy zaczęły się zmiany i kiedy wszystko wróciło do normy?
• które towary/usługi cieszyły się największą popularnością?
• jakie były najczęstsze pytania klientów w przeszłości?
• czy pytania dotyczyły zwrotów, dostaw, czy konkretnych informacji o produkcie?
• jakie błędy popełniliśmy (i nie chcemy ich powielać)?
• czy pracownicy dysponują aktualnymi informacjami dotyczącymi zapytań klientów, czy treść na stronie WWW i w mediach społecznościowych, która dotyczy tych problemów, jest czytelna i poprawna?

Przygotuj pracowników
Właściwie przygotowani ludzie to klucz do świetnej obsługi. Upewnij się, że pracownicy są przeszkoleni w zakresie: wiedzy produktowej, obowiązujących standardów obsługi, procedur firmowych. Czy są w stanie samodzielnie obsłużyć każdego klienta od początku do końca? Przy okazji szkoleń warto powtórzyć z pracownikami zagadnienia związane z obsługą wymagającego klienta. Okres przedświąteczny jest stresujący, może generować zwiększenie trudnych sytuacji.

W sklepach stacjonarnych uprzyjemnisz zakupy, wykorzystując marketing sensoryczny – rozpylając świąteczny zapach na sali sprzedaży, częstując klientów piernikami, grając świąteczne przeboje. Pomyśl o usłudze pakowania prezentów dla klientów twojego sklepu.

Gdy prowadzisz sklep online, zastanów się nad tym, jak opakowania mogą ułatwić obsługę klienta i budować pozytywne doświadczenia.

Oprawa graficzna paczki
Zadbaj, aby na paczce było widoczne logo i np. hasło reklamowe twojej marki. Dzięki temu klient wie od razu, kto jest nadawcą paczki, i przypomina sobie niekwestionowane atuty marki. Możesz zastosować odnośniki do mediów społecznościowych oraz podziękowania za zakupy na wewnętrznej stronie kartonu.

Kolejnym pomysłem wzmacniającym branding jest wykorzystanie nadrukowanej taśmy z logo. W dobie nacisku na ekologiczne opakowania warto, aby taśma była papierowa. Innym sposobem jest złożenie pieczęci z logo na kartonie. To rozwiązanie budżetowe, ale dające efekt personalizacji.

Dopracowane formularze zwrotu
Zwrot jest ważnym dla klientów elementem zakupu online. Dobrze, gdy po otwarciu paczki klient dostaje kartkę z informacją o procedurze zwrotu lub wymiany towaru oraz formularz zwrotu. To ułatwi mu życie i oszczędzi czas.

Patent na budowanie lojalności
Możesz dołączyć do paczki zestaw kuponów rabatowych na następne zakupy lub mały świąteczny drobiazg, który wywoła uśmiech na twarzy klienta. Niby nic, a znaczy naprawdę wiele.

Ekologiczne materiały w paczkach
Opakowanie ekologiczne to must have. Stosuj plastik tylko tam, gdzie nie ma innej możliwości. Wypełnienia, taśmy i opakowania zewnętrzne mogą być wykonane z surowców odnawialnych. Jeśli silną wartością twojej marki jest ekologia, rozważ ponowne wykorzystanie opakowań. Ogranie tego właściwą komunikacją może zadziałać i podnieść twoje notowania w oczach odbiorców.

Bez względu na to, czy prowadzisz sklep online, czy stacjonarny, ciebie i twój zespół czeka intensywny czas. Warto uzbroić się w najlepsze strategie działania i narzędzia.

Branża Dziecięca 7/2021

Autor: Dominika Maciejak