Sieć sklepów Coccodrillo została najlepiej oceniona w badaniach Polskiego Programu Jakość Obsługi. Drugie miejsce zajęła sieć Smyk, trzecie 5.10.15.

Polski Program Jakość Obsługi monitoruje 365 dni w roku, 24 godziny na dobę poziom zadowolenia i satysfakcji klientów w całej Polsce. Każdy konsument może dokonać pozytywnej lub negatywnej oceny jakości obsługi za pomocą multiplatformy Programu Jakość Obsługi – czyli portalu www.jakoscobslugi.pl, specjalnych aplikacji na portalach społecznościowych oraz w telefonach komórkowych. Na podstawie zebranych w ten sposób informacji obliczane są wskaźniki satysfakcji klientów.

W tym roku klienci najbardziej zadowoleni byli z obsługi w sklepach należących do firmy CDRL. W ten sposób sieć Coccodrillo zdobyła Gwiazdę Jakości Obsługi 2013 w branży dziecięcej (kategoria: Dziecięce artykuły, odzież i obuwie – w innych kategoriach nie wyłoniono Gwiazd). Oto podium:

  1. Coccodrillo – wskaźnik 88,2 %
  2. Smyk – wskaźnik: 87,2 %
  3. 5.10.15 – wskaźnik 84,8 %

– Badania Polskiego Programu Jakość Obsługi pokazują, że sklepy z branży dziecięcej, w porównaniu do ogólnopolskiego wskaźnika satysfakcji klientów, który wynosi 61%, są oceniane lepiej – mówi Aleksandra Zdunkiewicz, project manager programu. – W branży dziecięcej konsumenci najwyżej oceniają wygląd miejsca obsługi oraz wiedzę i kompetencje personelu, potem zachowanie personelu i organizację oraz czas obsługi, a najniżej – ofertę, cenę i asortyment.

Każdy konsument stosuje własne kryteria oceny i przyznaje firmie gwiazdki (od 0,5 do 5 gwiazdek). Na tej podstawie są wyliczane wskaźniki satysfakcji klientów dla poszczególnych firm, które są podstawą w wyborze Gwiazd Jakości Obsługi.

– Konsumenci w Polsce są coraz bardziej wymagający i mają określone oczekiwania wobec sprzedawców – komentuje Ewa Matuszak, dyrektor sieci sprzedaży CDRL SA. – Dobra obsługa jest istotna w sieci salonów liczącej ponad 170 placówek na terenie kraju. Doświadczenie oraz obserwacja potrzeb klientów pozwoliły na wypracowanie własnych standardów. Systematycznie szkolimy personel z zasad obsługi klienta, visual merchandisingu oraz oferty produktowej. Praca salonów koordynowana jest przez regionalnych menadżerów. Dodatkowym narzędziem do weryfikacji pracy salonu są przeprowadzane cyklicznie audyty.

Przykładowe opinie zamieszczone w serwisie www.jakoscobslugi.pl

Sklep bogaty w towar dla dzieci i młodszej młodzieży. Weszliśmy do sklepu zobaczyć czy coś będzie interesującego dla dziewczynki w wieku 6 lat. Towar jak najbardziej się znalazł. Pani po chwili podeszła, lecz stwierdziliśmy że ceny nie są atrakcyjne w porównaniu do pobliskich takich sklepów. Pani odpowiedziała aby zaglądać bo często są przeceny. Była miła, grzeczna i ładnie ubrana. Sklep czysty i zadbany. (Coccodrillo, Zabrze)

Obsługa była karygodna, wchodząc dano mi do zrozumienia po minie, że Pani chciała wyjść więc mimo wykazywania z mojej strony zainteresowania towarem nie zostało to odwzajemnione zapytaniem czy czegoś szukam i czy mi w czymś pomóc. Obsługa odetchnęła jak wyszłam ze sklepu. Sklep ładny, towar odpowiednio eksponowany choć metki reklamujące przecenę bucików zbyt zasłaniały towar. Cena po przecenie mało konkurencyjna. (Bartek, Dąbrowa Górnicza)

Najwidoczniej ktoś pomyślał w centrali, że klienci będą zadowoleni z pomysłu zwrotu pieniędzy za reklamowany towar na kartę podarunkową. Lecz jest to pomysł do „bani”. Owszem, można zwrócić towar albo nawet zareklamować ale gotówki już się nie otrzyma. Można wymienić na inny produkt albo zwrot pieniędzy na kartę podarunkową. Nawet 2 zł. Bez sensu. Oprócz tego sklep reklamuje zabawki których jeszcze nie miał w ofercie. Kolejną wpadką są ceny. Wystarczy obejrzeć zabawki w sklepie i potem je zamówić w internecie na stronie firmowej i już ma się je z 10% zniżką a przesyłka za darmo. Totalny bezsens. Chyba nie do końca jest to przemyślane. (Smyk, Białystok)

Kompetentny personel, chętnie udziela porad i jest pomocny przy doborze produktów. Szeroki wybór towarów niedostępnych gdzie indziej. Krótki czas oczekiwania przy kasie, wyjątkowa sprawność kasjerek. Miejsce bardzo ładne, zachowana czystość i porządek, dobra lokalizacja i dojazd, wygodne położenie w centrum handlowym. Jedyną wadą są stosunkowo wysokie ceny. (Smyk, Kraków)

Potrzebowałam prezentu dla małej siostry mojego chłopaka, więc postanowiłam wybrać się do 5-10-15. Trafiłam akurat na super promocję, dzięki czemu mogłam kupić więcej ubranek. Nie orientuję się za dobrze w rozmiarach dla małych dzieci, więc pomogła mi bardzo miła Pani ekspedientka. Polecała, co będzie najlepsze, jaka jest rozmiarówka dla małych dziewczynek. Posiadała szeroką wiedzę na temat asortymentu. Sklep był mały, ale był szeroki asortyment, naprawdę było w czym wybierać. Ubranka ładnie kolorystycznie i rozmiarowo poukładane. Cenowo opłaca się robić tam zakupy dla dzieci. (5.10.15, Szczecin)

Smyk Megastore to sklep który bez wahania mogę polecić osobom, które z dziećmi mają lub będę miały cokolwiek do czynienia. Ja wczoraj szukałem prezentu dla małego kuzyna, jego ciut większej siostry i przy okazji robiłem rozpoznanie pod mojego potomka który wkrótce ma przyjść na świat. Sklep niezwykle bogato i różnorodnie zaopatrzony. Ogromny wybór wszelakiego rodzaju artykułów od wózków i akcesoriów niemowlęcych, przez zabawki i zabawki edukacyjne, gry, ubranka, klocki lego. Wszystko, dużo i dobrych producentów. Duży plus także za strefę zabawy dla maluchów:) Jeden mankament który zaważył na obniżeniu oceny o jeden punkt to fakt że moja żona w widocznej już ciąży musiała stać przy kasie prawie 10 minut bo tylko jedna ekspedientka prowadziła sprzedaż a pozostałem 2 rozliczały kasy. Rozumiem, że to też są ważne sprawy ale podobno klient nasz pan 🙂 poza tym szczegółem – bez zarzutu 🙂 polecam. (Smyk, Modlniczka)