Prezentujemy raport dotyczący zwrotów w sklepach internetowych, przygotowany przez analityków platformy Merce.com. Raport został opracowany na podstawie ankiety, w której wzięło udział 1,3 tys. losowo wybranych polskich sklepów internetowych.

Ankieta, którą wypełniali pracownicy lub właściciele sklepów, była anonimowa. Za kryterium przy podziale wielkości sklepów została przyjęta liczba oferowanych produktów: 1,1 tys. sklepów z asortymentem do 6 tys. produktów zostało zakwalifikowanych przez autorów raportu jako sklepy małe i średnie, 200 sklepów z więcej niż 6 tys. produktów – jako duże.

Najczęściej, bo w 44% badanych sklepów internetowych, zwracane jest do 3% wszystkich zamówień. W 17% sklepów zwroty dotyczą 3–5% wszystkich zamówień, a w przypadku 8% sklepów poziom zwracanych zamówień przekracza 5%. W celu ujednolicenia danych w opracowaniu określenie „zwroty” objęło również odstąpienia od umowy i reklamacje. Duże sklepy analizują i minimalizują skalę zwrotów, podczas gdy niemal 1/3 małych i średnich sklepów nie mierzy tego wskaźnika. Niemal połowa badanych szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3–5 zł, bez uwzględniania w tym  przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem wysokości tych dodatkowych obciążeń, m.in. przez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty. Prawie w 3/4 małych i średnich sklepów nie ma  zautomatyzowanych zwrotów przez formularz na stronie. W przypadku sklepów dużych takiego ułatwienia nie stosuje jedynie co 10. z nich.

NIE SPODOBAŁO SIĘ
Najczęściej klienci zwracają zamówienia, bo się rozmyślili, produkt im nie pasuje albo się nie spodobał – te powody jako najważniejsze wymienia połowa wszystkich badanych przedstawicieli sklepów. Ponad 1/3 placówek przyjmuje zwracane zamówienia, które okazały się już niepotrzebne. U 1/4 klienci musieli zbyt długo czekać na realizację zamówienia. Jedynie 5% sprzedawców podaje jako jeden z głównych powodów zwrotów reklamację, czyli ukrytą wadę produktu. Dużym sklepom dwa razy częściej zdarzają się zwroty z powodu pomyłki w dostawie, uszkodzenia w czasie dostawy czy wady produktu. Małe i średnie sklepy mają większy problem z klientami zmieniającymi decyzję o zakupie i odsyłającymi towar z subiektywnych powodów. Trzy razy częściej niż w przypadku dużych podmiotów gorzej opisują produkty na stronie internetowej i nie pilnują jak najszybszej dostawy. Dla małych i średnich e-sklepów koszt pozyskania klienta jest wyższy, dlatego, by nie tracić kupujących, są skłonne częściej akceptować nieuzasadnione reklamacje. Duże podmioty mogą sobie pozwolić na ich odrzucanie bądź szukanie innego rozwiązania, które zadowoli klienta.

JAK TO ROBI MAMISSIMA?
– Od  dekady prowadzimy jeden z największych i najbardziej rozpoznawalnych sklepów internetowych dla rodziców i ich dzieci, od najmłodszych lat do wieku przedszkolnego. Produkty, które oferujemy, pochodzą zarówno od wytwórców zagranicznych, jak i polskich – mówi Małgorzata Witkowska, prezeska zarządu Mamissimy. – Sprzedaż za pośrednictwem sklepu internetowego podlega regulacjom konsumenckim, według których kupujący ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. W naszej firmie dostosowujemy się do aktualnych regulacji prawnych, które są bardzo korzystne dla klienta. Dokonując odstąpienia umowy zawartej na odległość, musi on wypełnić odpowiedni formularz dostępny na naszej stronie WWW lub zgłosić ten fakt za pośrednictwem wiadomości e-mail. Po otrzymaniu przesyłki na zwrot pieniędzy mamy regulaminowo dwa tygodnie, jednak staramy się dokonywać go w miarę możliwości jak najszybciej – w końcu zadowolenie klienta jest dla nas najważniejsze.

Aby zminimalizować liczbę zwrotów, sklep stara się publikować nie tylko zdjęcia packshotowe (produkt na białym tle), ale również lifestylowe/w użyciu, żeby klient mógł obejrzeć produkt w jak najbardziej naturalnym środowisku. – Na wybory konsumentów mają wpływ takie działania jak promocja na portalach społecznościowych czy artykuły na blogu. Dzięki dokładnemu przedstawieniu asortymentu przez zdjęcia i opinii innych rodziców i ekspertów klient ma możliwość poznania produktu przed zakupem, jego zalet, ale również i wad. Istnieją też marki czy produkty, które są modne w danym czasie, na co mają wpływ przede wszystkim konsumenci, dobry PR i trendy. W takim przypadku zwroty są sporadyczne – mówi Małgorzata Witkowska.

Po zgłoszeniu chęci reklamacji do Mamissimy klient wysyła reklamowane towary na swój koszt. Jeżeli reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, pieniądze są zwracane. – Jeśli dany element przedmiotu jest wadliwy, staramy się przyśpieszyć proces i wysłać jedynie część zamienną  bezpośrednio od producenta/dystrybutora. Jeżeli zgłoszenie dotyczy całego produktu, następuje standardowa procedura, podczas której niezbędne są oględziny przez rzeczoznawcę i dystrybutora/producenta. Klienci chcieliby, aby zwrot towaru, a co za tym idzie zwrot pieniędzy, był jak najprostszy. Z naszych obserwacji wynika, że dobrym rozwiązaniem byłoby stworzenie aplikacji do zwrotów i reklamacji, w której klient sam mógłby zamówić kuriera i wygenerować odpowiedni formularz. Dzięki takiemu rozwiązaniu zaoszczędzilibyśmy czas na obsługę zwrotów, a klient byłby spokojniejszy, śledząc na bieżąco, na jakim etapie jest jego zgłoszenie – podsumowuje przedstawicielka Mamissimy.

PARĘ PRZEPISÓW
W raporcie Merce.com sporo miejsca poświęcono kwestiom prawnym. Zofia Babicka-Klecor z kancelarii prawnej Legal Geek przypomina, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy może zostać  złożone w dowolny sposób, przy czym sprzedawca jest zobowiązany do przedstawienia konsumentowi wzoru formularza odstąpienia od umowy określonego przez ustawę o prawach  konsumenta, z którego konsument może, ale nie musi skorzystać. Trzeba pamiętać, że nie można wymagać od klienta podania powodu zwrotu.

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w szczególności (pełna lista znajduje się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta) w odniesieniu do umowy, w której:
• przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (np. zasłony na wymiar, kubek ze zdjęciem konsumenta),
• przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia,
• przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu,
• po otwarciu opakowania nie można przedmiotu zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub z powodów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
• przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu ze względu na swój charakter zostają na stałe połączone z innymi rzeczami,
• przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Sprzedawca ma obowiązek oddać konsumentowi płatności w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, przy czym może się z tym wstrzymać do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu odesłania towaru. Co ważne, gdy sprzedawca nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, okres  obowiązywania prawa odstąpienia od umowy wydłuża się do 12 miesięcy od dnia upływu powyższych terminów.

Konsumentowi należy zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności w sklepie z wyjątkiem dodatkowych kosztów dostarczenia rzeczy, jeśli klient wybrał inny sposób niż najtańszy oferowany przez sprzedawcę. Zwrot płatności powinien nastąpić z wykorzystaniem takiego samego sposobu zapłaty, z jakiego skorzystał konsument, opłacając zamówienie, chyba że zgodzi się na inne rozwiązanie. Kiedy kupujący powinien oddać towar? Nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta koszt odesłania towaru spoczywa na konsumencie, pod warunkiem że został on o tym właściwie poinformowany (np. w regulaminie sklepu).

Anna Orleańska, Branża Dziecięca 1/2021