Marketing jest wszędzie. Od tego zaczyna się sprzedaż. Eksperci mówią, że promocja i marketing to 80% sukcesu. Czy to prawda? Pewnie tak. Ale co z tego, że robisz świetny marketing, jeśli jest on niezgodny z przepisami?

Co z tego, że zgromadziłeś bazę kilku tysięcy subskrybentów, jeśli jest ona niezgodna z RODO i nie możesz wysyłać odbiorcom swoich e-maili czy ofert? Co z tego, że masz na liście tysiąc numerów telefonów do osób i firm, które mogą być zainteresowane twoim produktem lub usługą, skoro nie możesz się z nimi legalnie skontaktować, a jeśli to robisz, jest to niezgodne z przepisami? Co z tego, że kierujesz tysiące użytkowników na swoją stronę internetową, jeśli nie zawiera ona wymaganych elementów prawnych? W tym artykule podpowiem, na jakie elementy należy zwrócić  uwagę, by działać zgodnie z prawem, bezpiecznie, świadomie, spokojnie i zyskownie. Zacznę od sprzedaży w  internecie, w tym w mediach społecznościowych, np. na Facebooku. Całkiem spore zmiany w prawie konsumenckim  weszły w życie od stycznia 2021 r.

NOWY KLIENT

Co się zmieniło? Pojawił się nowy klient (nazywam go KPPK – Klient Przedsiębiorca na Prawach Konsumenta), którego należy uwzględnić w regulaminie. To uprzywilejowany przedsiębiorca, który kupuje „na firmę” (bierze fakturę), ale to, co kupił, nie jest bezpośrednio związane z jego działalnością zawodową. KPPK ma możliwość reklamacji i zwrotów (odstąpienia od umowy). W stosunku do tego klienta należy uważać na klauzule niedozwolone, gdyż w tym zakresie jest traktowany jak konsument, który jednak nie został objęty ochroną Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) i rzeczników powiatowych.

ZMIEŃ, JEŚLI SPRZEDAJESZ

W związku ze zmianami sprzedający koniecznie i bezwzględnie muszą dostosować dotychczasowe regulaminy do nowych przepisów. Sam regulamin to jeszcze nie wszystko. Ważne są także formularze reklamacji czy zwrotów. To zazwyczaj załącznik do regulaminu ułatwiający rozpatrywanie wniosków. W związku ze zmianami przepisów trzeba zmodyfikować regulamin sprzedaży w sklepie online – dodać nowe zapisy dotyczące KPPK. Zastanów się, jak będziesz sprawdzać, czy KPPK to rzeczywiście KPPK (np. przez sprawdzanie PKD, oświadczenia itp.). Należy też przeanalizować ścieżkę klienta w sklepie, zastanowić się, na jakim etapie wprowadzisz weryfikację KPPK (może checkbox?) oraz zmodyfikować formularze odstąpienia od umowy oraz reklamacyjny (to minimum). Pamiętaj, że wcale nie musisz mieć sklepu internetowego, aby te zmiany cię obowiązywały. Dotyczą cię one, jeśli gdziekolwiek cokolwiek sprzedajesz – masz wówczas obowiązek mieć regulamin i pozostałe dokumenty (np. politykę prywatności).

LEGALNIE NA FACEBOOKU

Nie ma co ukrywać, że media społecznościowe, a zwłaszcza Facebook czy Instagram, to potężne machiny biznesowe. Już dawno przestały być miejscem wyłącznie towarzyskim. Obecnie niemal każdy przedsiębiorca prowadzi fanpage, wystawia produkty, promuje je, gromadzi społeczność, a także sprzedaje. Jednak bez spełnienia odpowiednich  warunków nie ma mowy o legalnym marketingu na portalu społecznościowym.

Polityka prywatności to jedno z najważniejszych narzędzi, bez którego trudno prowadzić wirtualny biznes. Jeżeli masz stronę sprzedażową, to obowiązkowo musisz zaopatrzyć się również w ten dokument. To samo dotyczy  fanpage’a czy grup albo innych profili w mediach społecznościowych, typu Facebook czy Instagram. Jej najważniejsze elementy to informacje o: administratorze danych, miejscach w social mediach (np. fanpage), gdzie pobierane i przetwarzane są dane, celach przetwarzania, podstawach prawnych przetwarzania, okresie przechowywania danych, odbiorcach danych, przekazywaniu danych do państw trzecich, profilowaniu, prawach użytkowników wchodzących na profil w social mediach bezpośrednio lub przez twoją stronę WWW, stosowanych cookies. To obowiązkowe elementy twojej polityki prywatności i cookies, również tej, która dotyczy klientów w social mediach. Tam także zbierasz i przetwarzasz dane i musisz wywiązać się z obowiązku informacyjnego.

ZGODA NA OFERTĘ

Twój potencjalny klient musi w sposób wyraźny i dobrowolny zgodzić się na wysyłanie przez ciebie różnego rodzaju informacji czy ofert. Bez tego nie da się działać legalnie. Przedsiębiorcy lub osoby testujące pomysł na biznes pokazują oferty w mediach społecznościowych i sprzedają na różne sposoby, np. robią live’y w grupach, pokazując produkty albo sprzedając je od razu w komentarzach, sprzedają podczas webinarów, piszą w wiadomościach prywatnych do osób, które wyraziły zainteresowanie w komentarzach albo które po prostu obserwują fanpage, pokazują oferty swoich produktów w grupach lub na fanpage’u. Wysyłanie ofert handlowych wymaga zgody odbiorcy.

Odebranie zgody i informowanie o tym, w jaki sposób przetwarzasz dane, jest ważne ze względu na zasadę rozliczalności (czyli udowodnienia). Można to zrobić na kilka sposobów, do których należą m.in. umieszczenie polityki prywatności na Facebooku w odpowiednim miejscu, tak aby osoby obserwujące miały dostęp do treści obowiązku informacyjnego RODO i wiedziały, jak administrujesz ich danymi, zastosowanie banera albo komunikatu o cookies blokującego ciasteczka do momentu kliknięcia przycisku „zgadzam się” lub „akceptuję”, skorzystanie z checkboksa, np. przy zapisie na newsletter, który użytkownik czy klient dobrowolnie akceptuje.

OCHRONA DANYCH

Zlecając komukolwiek przeprowadzenie kampanii reklamowej, a także nawiązując współpracę z odpowiednim podmiotem w tym zakresie (np. wirtualną asystentką czy agencją marketingową), należy absolutnie pamiętać o ochronie swoich interesów oraz danych klientów. Nie zabezpieczając się w odpowiedni sposób, narażasz nie tylko własne dane, lecz także dane kontrahentów, klientów lub osób obserwujących cię w social mediach. A to już bardzo poważny problem. Jak się przed tym zabezpieczyć? Przede wszystkim absolutnym minimum jest zawarcie umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Jest to podstawowy dokument, którego potrzebujesz, jeśli zlecasz innym usługi reklamowe, podając przy tym dane osobowe klientów (np. subskrybentów). W ten sposób chronisz udostępnione dane osobowe, a także spełniasz obowiązki prawne, których wymaga od ciebie RODO.

Fizycznie niemożliwe jest podpisanie umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych z Facebookiem. Na szczęście RODO nie wymaga formy papierowej (z podpisem własnoręcznym) w przypadku zawierania takiej umowy. Wgrywając np. bazę mailingową do menedżera reklam, zgadzasz się na warunki korzystania z grup  niestandardowych odbiorców oraz na warunki regulaminu przetwarzania danych Facebooka. Jest to więc swoista umowa między tobą a Facebookiem. Dobrą wiadomością jest też to, że Facebook zawarł w powyższych warunkach informacje, które powinna zawierać właśnie umowa powierzenia danych. Zgodnie z regulaminem Facebooka w tym zakresie ty – administrator danych osobowych przekazywanych do menedżera reklam (np. listy klientów) – masz  prawo skontrolować Facebooka.

PRZYKRE KONSEKWENCJE

Co grozi za nieprzestrzeganie przepisów? Nieprzyjemności i kary. Po pierwsze, jeśli twój regulamin sprzedaży będzie zawierać tzw. klauzule niedozwolone, czyli nielegalne postanowienia, grożą ci konsekwencje prawne i wizerunkowe. Pomyśl tylko: jeżeli klient zobaczy, że w swoim regulaminie masz zapisy, które są dla niego niekorzystne, czy to zachęci go do zakupu? Nie liczyłabym, że odbiorca będzie nieświadomy zmian – a nawet jeśli, to prędzej czy później pojawi się inny, który je zauważy i może sprowadzić na ciebie kłopoty. Ostatecznie klauzule przez ciebie stosowane mogą trafić do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK zawierającego już ponad 7000 takich zapisów. To pociąga za sobą straty finansowe.

Po drugie, staniesz się dla swoich klientów niewiarygodny. Musisz wiedzieć, że UOKiK ma prawo opublikować nałożone przez siebie kary. Uderza to bezpośrednio w wizerunek przedsiębiorcy. Poza tym klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw i obowiązków. Widok nieaktualnego regulaminu nie świadczy dla nich o profesjonalizmie sprzedawcy i skutecznie odstrasza. Po trzecie, jeżeli nie wprowadzisz zmian na czas i dotkną one twojego klienta, przez co straci on np. pieniądze, możesz spodziewać się pisma od prawnika, a nawet rozprawy sądowej. A na to zapewne nie masz ani czasu, ani ochoty. Po czwarte, Prezes UOKiK może także zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów zobowiązać przedsiębiorcę do: poinformowania klientów przedsiębiorcy o decyzji prezesa w temacie stosowanych przez niego klauzul niedozwolonych (co nie wpłynie dobrze na jego wizerunek), złożenia oświadczenia (jednorazowo lub wielokrotnie) o wskazanej przez prezesa treści i formie, np. jako pop-up na stronie internetowej, z informacją, że przedsiębiorca ten stosuje klauzule niedozwolone, nakazania publikacji decyzji (o klauzulach niedozwolonych) w określonych miejscach na koszt przedsiębiorcy (portale/czasopisma).

Kar z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych już chyba nikomu nie trzeba przypominać. To kwoty liczone nawet w milionach, szczególnie jeśli chodzi o procentowy udział w rocznych przychodach firmy. Mowa nawet o 2% lub 4% światowego rocznego obrotu z poprzedniego roku obrotowego danego przedsiębiorstwa, w  zależności od rangi naruszenia i pozostałych elementów wskazanych w art. 83 i art. 84 RODO

Tylko biznes działający w pełni legalnie pozwoli przynieść dochody i umożliwi prowadzenie firmy w spokoju, zgodnie z prawem. Kroki nie są małe, ale w pełni opłacalne. Na pewno też zwrócą się szybciej, niż myślisz. Bycie głuchym na zmiany w prawie, na wymagania, jakie stawia przed tobą ustawodawca, to tak naprawdę droga donikąd. Może chwilowo zaoszczędzisz, ale tak naprawdę w przypadku dotkliwych finansowych kar straty mogą być ogromne.

Branża Dziecięca 3/2021