Niezależnie od tego, czy sprzedajesz stacjonarnie, czy w sieci, masz wiele możliwości komunikacji z klientami: social media, własny blog, newslettery, płatne reklamy. Dziś bez budowania społeczności trudno prowadzić sprzedaż, dlatego warto inwestować we własne kanały komunikacji.

Pandemia miała ogromny wpływ na nawyki zakupowe. W czasie lockdownu dla wielu Polaków zakupy internetowe stały się alternatywą uznawaną za bezpieczniejszą i wygodniejszą. Pozytywne doświadczenia sprawiły, że kupowanie w sieci jest coraz popularniejsze. Według raportu GUS w marcu 2021 r. w porównaniu z lutym 2021 r. odnotowano wzrost wartości sprzedaży detalicznej przez internet w cenach bieżących o 28,8%. Udział tej sprzedaży zwiększył się z 8,6% w lutym do 9,5% w marcu tego roku. Czy to oznacza, że powinieneś zamknąć sklep stacjonarny i przenieść swój biznes i wszystkie działania do świata online? W 2020 r. zarejestrowano 12 tys. nowych sklepów, z których 5,6 tys. po kilku miesiącach działania zawiesiło działalność (badanie Bisnode, Dun & Bradstreet Company). Obecność w  internecie nie jest gwarancją sukcesu. Nie ulega jednak wątpliwości, że jest niezbędna, a pandemia pomogła nam to sobie uświadomić.

MARKA JAK POEMAT
Twoja obecność w przestrzeni cyfrowej powinna się opierać na różnych kanałach komunikacji z trzech kategorii – paid, owned i earned media (czyli POEM).

Paid media, czyli tzw. media płatne, to wszystkie treści, które mogą być publikowane w ramach reklamy, a więc banery reklamowe w takich serwisach jak Facebook czy Instagram, reklamy na YouTube’ie czy Google Ads.

Owned media to twoje własne media, takie jak strona czy sklep internetowy, blog, konta w mediach społecznościowych wraz z treściami. To kontent, który tworzysz samodzielnie i sam nim zarządzasz. Pamiętaj, że choć social media są potężnym narzędziem, nie tylko na tych powinieneś się skupić. Wyobraź sobie, że są one jak mieszkanie, które wynajmujesz. To, jakie wprowadzisz na nich zmiany – formaty postów czy informacji – oraz to, ile będzie wynosił twój czynsz – płatne reklamy, których koszty wciąż rosną – zależy od wynajmującego, czyli Mety (wcześniej Facebooka). Ostatnia awaria mediów należących do Mety udowodniła, że nie powinieneś polegać tylko na tych kanałach i należy stworzyć dodatkowy, w postaci strony internetowej czy bloga, który zastąpi je w razie ewentualnych problemów technicznych mediowego giganta.

Earned media to media pozyskane przez ciebie dzięki aktywności marki w mediach własnych, np. post udostępniany przez innych użytkowników Facebooka. Twoim celem powinno być wykorzystanie wszystkich tych kanałów, by zbudować rozpoznawalną markę. Początki bywają nie lada wyzwaniem. Co powinieneś zrobić? Zacznij od mediów własnych. Stwórz stronę internetową, blog i być może e-sklep. Przygotowuj wartościowy kontent, który będziesz mógł dystrybuować na inne kanały, by móc zbudować grupę odbiorców, potencjalnych klientów zainteresowanych marką i produktami.

ZAPAMIĘTAJ KLIENTÓW
Brzmi jak zadanie niewykonalne? Jak masz zapamiętać tych wszystkich ludzi, którzy kiedykolwiek weszli do sklepu zainteresowani zakupem, lub tych, którzy faktycznie go dokonali? Jak masz zapamiętać, co kupili, z jakiej okazji, dla kogo? Przecież nikt nie ma takiej pamięci! Jak poznać i zapamiętać klientów, którzy pojawiają się na stronie internetowej, skoro fizycznie nie ma z nimi kontaktu? Odpowiedzią na te pytania jest CRM. Co to jest? CRM, albo teraz modniej CDP, to tylko skomplikowane skróty, a tak naprawdę miejsce, gdzie przechowujesz informacje o obecnych i potencjalnych klientach. Wewnętrzny CRM pozwoli monitorować postępy danego procesu i określić poziom relacji z klientem. Da możliwość zarządzania danymi klientów i prostego kontaktowania się z dowolnym użytkownikiem, który odwiedził twoją stronę w pełni automatycznie – tak, byś we właściwym momencie mógł dotrzeć do niego preferowanym kanałem komunikacji z wiadomością zawierającą spersonalizowane informacje.

SEGMENTUJ, BY SKUTECZNIE SPRZEDAWAĆ
Z pewnością podświadomie już to robisz: dzielisz klientów ze względu na miejsce zamieszkania (lokalizację), płeć, wiek czy zainteresowania, aby móc zaproponować im w sklepie stacjonarnym jak najlepiej dopasowaną ofertę i wywołać szczęśliwy uśmiech na dziecięcych buziach. Dokładnie tak samo powinieneś postępować z klientami pozyskanymi online, by kierować do nich skuteczną komunikację odpowiednio dopasowaną do momentu ich  customer journey.

O czym powinieneś pamiętać, dokonując segmentacji? Zastanów się, co jest dla ciebie ważne, jakie segmenty chcesz stworzyć. Jaki podział pozwoli ci na dostarczenie odpowiednich komunikatów dla poszczególnych segmentów? Jakie atrybuty (cechy klienta) będą szczególnie istotne: data urodzenia dziecka, płeć, zainteresowania, powód dokonania  zakupu? Możliwości jest wiele, ale ty sam musisz się zastanowić, czego potrzebujesz i z jakich danych chcesz korzystać. Segmenty powinny być możliwie największymi jednorodnymi grupami, nie bądź zbyt szczegółowy. Pamiętaj jednak, że powinny się różnić – w przeciwnym razie nie byłoby sensu w ich tworzeniu.

Aby dokonać segmentacji klientów, oczywiście potrzebujesz odpowiednich danych. Jak możesz je pozyskać? To prostsze niż myślisz. Poproś o informacje, które cię interesują. Z formularza lub ankiety możesz wyciągnąć niezbędne dane, które później wykorzystasz w segmentacji. Możesz także śledzić działania użytkowników na stronie. Nic się wtedy przed tobą nie ukryje – każde wyświetlenie strony, eventy, każda aktywność i interakcje, które odwiedzający wykonują (wraz z informacjami o dokładnym czasie zdarzenia). Ponadto użytkownicy mogą mieć własny profil, który będzie zawierać oś czasu, segmenty, do których należy, oraz wszelkie standardowe i niestandardowe informacje  przechowywane w atrybutach.

Od teraz od skuteczniejszego sprzedawania dzieli cię już tylko krok. Dzięki danym i ich odpowiedniej segmentacji możesz wysyłać potencjalnym klientom odpowiednie komunikaty w odpowiednim czasie przez odpowiedni kanał: newsletter, SMS, pop-up, chatbot, push.

MIEJ NEWSA DLA KLIENTA
Nie martw się, to nie musi być news, który nie schodzi z pierwszych stron gazet, raczej wiadomość istotna nie dla całego świata, ale dla twoich klientów. Wskazówka, jak wybierać odpowiednie zabawki dla dziecka, nowinka branżowa, kod rabatowy na oglądane produkty lub informacja o aktualnych promocjach. W jaki sposób je wysyłać?  Za pomocą newslettera lub kampanii SMS. Znakomita większość twoich potencjalnych klientów ma adres mailowy (o podanie którego możesz poprosić) i telefon komórkowy. Sam niejednokrotnie dostałeś pewnie wiadomość SMS z  informacją o promocjach. Na przestrzeni lat telefon stał się niemal nieodłącznym urządzeniem. Wielu z nas nie potrafi sobie wyobrazić funkcjonowania bez niego, a pokolenie Z niemal rodzi się z nim w ręce. Skrzynka SMS jest czymś, co sprawdzamy na bieżąco, niemal automatycznie reagujemy na dźwięk przychodzącej wiadomości. Dlaczego więc nie wykorzystać tego w biznesie? Pamiętaj, aby zawsze uzyskać zgodę użytkownika na kierowanie do niego komunikatów tą drogą.

Za pomocą newslettera także możesz skutecznie budować lojalność klientów i ich relację z twoją marką. Odpowiednia segmentacja klientów pozwala na generowanie świetnych wyników, co potwierdzają badania  wykonywane przez topowe firmy z branży oraz liczne case studies. Choć wydawać by się mogło, że e-mail marketing odchodzi do „lamusa”, jest odwrotnie. Nie lekceważ tego kanału. Jest on nie tylko skuteczny, lecz także ekonomiczny,  tańszy od kampanii SMS, w których musisz liczyć się z kosztami wysyłki według taryf operatora. Kosztem jest twoja praca i czas poświęcony na jego przygotowanie, ale nie jest on stracony, wręcz przeciwnie – z  pewnością zaprocentuje.

Branża Dziecięca 1/2022