Kobiety w ciąży w naszym kraju są dyskryminowane. Jednym z obszarów gdzie się to odbywa są sklepy – w tym również niestety te z artykułami dla osób oczekujących potomstwa oraz rodziców z dziećmi. Warto pomyśleć o tym jak przyciągać, a nie odstraszać klientów, którzy dla naszej branży są najważniejsi.

Analitycy z Programu Jakości Obsługi przez ostatnich kilka miesięcy przyglądali się danym dotyczącym sposobu traktowania kobiet w ciąży w polskich sklepach. W dużej mierze ich badania dotyczyły supermarketów, ale nie ominęli również sklepów należących do branży dziecięcej. Ogólne wyniki są zatrważające.

– Zasadniczym problemem w Polsce jest kwestia pierwszeństwa obsługi kobiet w ciąży lub z małym dzieckiem – mówi Aleksandra Zdunkiewicz z Programu Jakości Obsługi. – Jak wynika z badania, zdaniem 8 na 10 Polaków, kobiety w widocznej ciąży powinny być obsługiwane poza kolejnością we wszystkich miejscach publicznych: sklepach, urzędach i placówkach służby zdrowia. Deklaracje nie idą jednak w parze z rzeczywistością. 4 na 10 respondentów w ostatnim roku było świadkiem negatywnej reakcji na prośbę kobiety o pierwszeństwo. Wśród tych osób aż 82,5% zaobserwowało negatywną reakcję innych klientów: niemiłe spojrzenia, złośliwe uwagi, a w co drugim przypadku (47%) nie wyrazili oni zgody na przepuszczenie kobiety bez kolejki. Jak się okazuje, najczęściej takie zachowania są charakterystyczne dla starszych kobiet oraz bardzo młodych, bezdzietnych osób. 11,3% ankietowanych spotkało się z niemiłą reakcją kasjera i wręcz odmową obsługi poza kolejnością.

Tego typu sytuacje nie dotyczą tylko supermarketów, ale również sklepów z artykułami dziecięcymi. Świadczą o tym liczne wypowiedzi respondentów, którzy doznali przykrych sytuacji.

– Aktualnie jestem w 7 miesiącu ciąży i jeszcze ani razu nie spotkałam się ze specjalnym traktowaniem ze strony personelu. Nigdy nie zaoferowano mi szybszej obsługi, pomocy w pakowaniu lub specjalnej życzliwości. Nie miało to miejsca nawet w sklepach z asortymentem typowo dziecięcym. Podejrzewam, że pracownicy często wypełniają swoje obowiązki rutynowo, nie traktują klienta indywidualnie, nawet specjalnie mu się nie przyglądają – twierdzi jedna z respondentek.

Również zakupy z małymi dziećmi nie należą do przyjemności. Jak uważają rodzice, pociechy są czasem nieprzewidywalne, potrafią na środku sklepu zrobić awanturę, rozpłakać się, zachowywać niegrzecznie. Nie każdy rozumie, że dzieci szybko się nudzą lub są zmęczone. 7 na 10 ankietowanych było świadkiem takiej sytuacji w ostatnich 12 miesiącach.

Aż w 6 przypadkach na 10 inni klienci/personel zareagowali negatywnie, a tylko w 1 na 10 – pozytywnie. Komentarze w stylu „bierze się za robienie dzieci a nie ma pojęcia o ich wychowaniu”, niemiłe spojrzenia innych klientów – to najczęstsza forma reakcji na kłopotliwe zachowanie niesfornego dziecka. Co 4 respondent zaobserwował sytuację, w której pracownik w złośliwy sposób zwrócił uwagę rodzicom.

Respondenci w badaniu wskazali te udogodnienia, których zdecydowanie brakuje w polskich sklepach. Jak się okazuje, są to miejsca do karmienia i przewinięcia dziecka (67,9%), miejsca do zabawy dla dzieci (65%) i kasy pierwszeństwa (64%). Zaledwie 1% ankietowanych uznało, że nie brakuje żadnych udogodnień w polskich sklepach.

Jak wynika z badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, najwyższym wskaźnikiem przyjazności wobec kobiet w ciąży i z małymi dziećmi mogą poszczycić się województwa wschodnie: lubelskie, podkarpackie i podlaskie, a najgorzej jest w woj. pomorskim.

Badanie przeprowadzone w maju 2013 roku na próbie 1.830 respondentów. Pełny raport z badania dostępny jest na stronie www.jakoscobslugi.pl.