Jedną z kluczowych rzeczy w prowadzeniu przedsiębiorstwa jest styl zarządzania. Daniel Goleman, światowej sławy psycholog, wyróżnił sześć stylów, które możesz wykorzystać w codziennej pracy z zespołem, aby uzyskać doskonałe biznesowe efekty. Trzy z nich zaprezentowaliśmy w pierwszej części artykułu. Czas na kolejne przykłady stylu zarządzania.
STYL DEMOKRATYCZNY – włączaj zespół w podejmowanie decyzji
Tu najważniejsza jest współpraca i otwarty dialog. Każdy głos w zespole ma znaczenie, a decyzje podejmowane są wspólnie. To idealny sposób na stworzenie atmosfery wzajemnego szacunku i wykorzystanie kreatywności zespołu. Pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, często najlepiej znają ich potrzeby.
W sklepie stacjonarnym ten styl przyda się w:
- planowaniu ekspozycji sklepowych i projektowaniu przestrzeni w sklepie;
- ustalaniu grafików pracy (grafik to potężne narzędzie w rękach managera!);
- wyborze asortymentu sezonowego;
- organizacji akcji promocyjnych.
W sklepie online może wspomóc:
- optymalizację procesu zakupowego online;
- usprawnianie obsługi klienta w e-commerce;
- rozwój funkcjonalności sklepu internetowego.
Zastanawiasz się, jak wdrożyć styl demokratyczny?
- Słuchaj aktywnie swoich pracowników.
- Organizuj spotkania, podczas których każdy może wyrazić swoje zdanie.
- Uwzględniaj sugestie członków zespołu.
- Pomyśl, jak reagujesz na odmienne poglądy w zespole.
- Czy wykorzystujesz je jako szansę na rozwój?
Z życia managera, czyli styl demokratyczny w praktyce:
Managerka podczas planowania świątecznego asortymentu: „Zanim złożymy zamówienie na święta, chcę poznać wasze obserwacje z poprzedniego sezonu. Które artykuły cieszyły się największym zainteresowaniem? Jakich produktów brakowało? Przygotujcie, proszę, swoje propozycje na następne spotkanie – razem ustalimy optymalny miks produktowy.”
STYL PROCESOWY – prowadź poprzez przykład
Pokaż zespołowi, jak profesjonalnie obsługiwać klientów i radzić sobie w trudnych sytuacjach. Pamiętaj jednak, aby nie wymagać od pracowników dokładnego kopiowania ciebie – pozwalając im rozwinąć własne umiejętności i zachować
własny styl, zapewnisz większą personalizację waszym klientom.
Zastosowanie w sklepie stacjonarnym:
- demonstracja prawidłowej obsługi klienta;
- pokazywanie technik prezentacji produktów;
- właściwe reagowanie na reklamacje;
- utrzymywanie porządku w sklepie;
- profesjonalna komunikacja z trudnymi klientami.
Zastosowanie w sklepie online:
- tworzenie standardów komunikacji online, np. szablonów odpowiedzi na zapytania klientów;
- demonstracja obsługi social mediów;
- pokazywanie sposobów rozwiązywania problemów technicznych.
Zanim wdrożysz styl procesowy, odpowiedz na te pytania:
- Czy jasno określasz oczekiwania wobec zespołu i sposób ich realizacji? Masz spisane standardy działania w różnych obszarach, np. w obsłudze reklamacji?
- Jak zapewniasz równowagę między wymaganiami a możliwościami pracowników?
- Czy pozostawiasz przestrzeń na inicjatywę i kreatywność?
Z życia managera, czyli styl procesowy w praktyce:
Prowadząc trening on-the-job, manager demonstruje obsługę wymagającego klienta: „Pozwólcie, że pokażę wam, jak prowadzę rozmowę z rodzicami poszukującymi zabawek edukacyjnych. Zwróćcie uwagę na kolejność pytań: najpierw wiek dziecka, potem zainteresowania, następnie budżet. Zobaczcie, jak prezentuję różne opcje, zaczynając od najbardziej odpowiedniej. To pozwala zbudować zaufanie i pokazać naszą ekspertyzę.”
STYL TRENERSKI – rozwijaj kompetencje zespołu
Styl trenerski to idealny wybór, jeśli chcesz rozwijać umiejętności sprzedażowe zespołu, budować ekspertów produktowych i przygotowywać następców na kluczowe stanowiska.
W sklepie stacjonarnym rozważ te kierunki rozwoju pracowników:
- indywidualne szkolenia produktowe;
- rozwój umiejętności sprzedażowych, np. poprzez szkolenia online lub udział w praktycznych warsztatach stacjonarnych;
- coaching w zakresie obsługi klienta;
- mentoring dla przyszłych kierowników;
- rozwój kompetencji merchandisingowych.
Zastosowanie w sklepie online:
- szkolenia z obsługi systemów e-commerce;
- rozwój umiejętności tworzenia contentu;
- coaching w zakresie obsługi klienta online;
- mentoring dla zespołu social media;
- rozwój kompetencji analitycznych.
Jak wdrożyć styl trenerski?
- Poznaj mocne i słabe strony każdego pracownika.
- Przemyśl, jakie narzędzia wykorzystasz do wspierania rozwoju swoich pracowników.
- Ustal cele rozwojowe dla każdego członka zespołu.
Z życia managera, czyli styl trenerski w praktyce:
Podczas indywidualnej sesji rozwojowej z pracowniczką: „Marto, widzę twój potencjał w doradzaniu klientom w zakresie zabawek dla niemowląt. Co powiesz na specjalizację w tym obszarze? Możemy zacząć od kursu z rozwoju niemowląt, potem przejdziemy do certyfikacji bezpieczeństwa zabawek. Za pół roku mogłabyś prowadzić warsztaty dla młodych rodziców w naszym sklepie.”
Kluczem do sukcesu jest łączenie stylów
Pamiętaj, że nie ma jednego idealnego stylu zarządzania. Kluczem do sukcesu jest umiejętne łączenie różnych podejść w zależności od sytuacji i potrzeb zespołu.
Regularne analizowanie swojego stylu zarządzania i jego wpływu na zespół pomoże ci stworzyć efektywnie działający sklep, w którym zarówno pracownicy, jak i klienci będą czuli się dobrze.
Dominika Maciejak
Pasjonatka handlu detalicznego, trenerka, blogerka. Pomaga zwiększyć sprzedaż w sklepach stacjonarnych, internetowych oraz tych działających w modelu omnichannel. Jej praktyczne i kompleksowe działania pomagają zaplanować, zbudować i wdrożyć doskonałą obsługę klienta. Dzięki temu właściciele i osoby zarządzające sklepem mogą wzmacniać pozycję swojej firmy na rynku.
